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企业经济
过度服务:我们有时候真的不需要
<正>在管理者看来,服务品质的提升就需要不断地做加法,让服务超出顾客期望,带来惊喜。然而,服务时间、频次、强度等服务品质要素的增加并不必然带来顾客满意度的提升,反而会降低顾客满意度。在日益激烈的酒店竞争市场,为了抢夺客源和立于不败之地,许多酒店在服务品质上狠下功夫,做足文章:有的鼓励员工多与顾客交流,甚至做朋友,打破服务人员与顾客保持"亲而不近,疏而不远"的距离的传统做法;有的鼓励服务人员对客服务要做到绝望为止;有的将一些基本服务做成表演秀。
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饭店现代化
2014年09期
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