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信息经济与邮政经济
电信服务过程能力指数
为了对电信服务过程能力进行分析,提高电信运营商的服务质量,进而提升客户满意度和忠诚度,提出电信服务过程能力指数(Cp)的概念.首先利用服务蓝图技术描绘现有电信服务流程,寻找并确定服务流程中的服务接触点.然后对服务接触点进行综合分析,确定服务过程能力评价的客体,并对服务流程的各个环节设计评价指标,从而得到各个环节服务质量评价结果,即该环节的服务过程能力.以灰色系统理论为基础,建立数学模型对各环节的能力数值进行处理,得到电信运营商的电信服务过程能力指数,为及时、准确、动态地衡量和改进电信运营企业服务过程能力提供依据.
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北京邮电大学学报
2007年06期
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