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基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析

邓富民

  服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石 ,只有明确了服务质量的特性 ,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前 ,国内外的学者对这一问题已展开了研究 ,但没有形成统一的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础之上 ,以服务质量差距模型为依据 ,合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念 ,提出研究服务质量特性的基本原则 ,深入剖析服务质量差距产生的原因 ,并在此基础之上 ,构建服务质量特性的构成要素分析框架……   
[关键词]:服务;服务质量;服务质量差距;服务特性
[文献类型]:期刊
[文献出处]: 《四川大学学报(哲学社会科学版)2004年05期