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跨文化背景下的服务补救——基于霍夫施泰德跨文化分析模式的视角

牛志强;韩经纶

  一、问题提出因为服务生产和服务消费经常是同时发生的,服务传递的履行取决于很多不同的因素,如一线雇员的工作态度、服务系统的能力、当事顾客及其他顾客的行为等。因此,这些服务接触过程中的不可控因素使服务失误几乎是不可避免的。“服务补救是指服务提供者针对服务失误所采……