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基于ITIL的电子政务IT运维服务支持流程的设计与实现

郭巍

   随着IT的飞速发展和政府职能逐渐向服务性政府转变,我国各级政府越来越重视自身电子政务的建设,投资了大量人力和物力建设电子政务IT系统。政府的核心业务已越来越依赖所建设的IT系统和基础设施。IT系统一旦出现故障,将严重影响政府业务部门的运转;同时由于IT系统日趋庞大和复杂,其运维成本和开销也变得越来越高,如何科学有效地对电子政务IT系统进行运维成为各级政府不得不面的问题。 本文首先结合电子政务IT运维管理自身特点,基于对ITIL最佳实践的研究以及对国内相关政府机构的电子政务运维规范的了解和分析,从多方面对电子政务IT运维服务管理体系进行了探讨和研究。基于ITIL服务支持体系,提出了一套基于ITIL的电子政务IT运维服务支持流程体系。该体系包括六个基本流程和一个管理职能,分别为事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、知识管理以及服务台。为准确而详细的描述每一个流程,基于流程之间的共性,本文设计了一个统一的流程描述模板。该模板包括流程目标、范围、触发、输入、输出、活动、角色、职责、流程间关系以及KPIs等十个基本元素;基于此模板,为电子政务IT运维服务支持流程体系中的每个运维流程进行了详细的设计。 根据上述设计方案,并结合作者在某公司参与为某政府部门开发的IT资源服务管理平台的项目研发实践,本文系统的阐述IT运维服务支持流程的实现;最后本文选取事件管理模块的业务功能作为测试对象,验证了事件流程方案的科学性和正确性。……   
[关键词]:电子政务;信息技术基础架构库;IT服务管理;IT运维服务支持流程
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:北京邮电大学2010年
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