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商业银行的顾客满意度研究

李晓婷

   顾客满意是在市场营销理论的基础上应运而生的。顾客满意度模型的研究经历了一个长期的探索过程。从KANO模型、MOSTER模型、四分图分析模型到各种顾客满意度指数模型,为顾客满意度测评的成功实施打下基础。顾客满意度测评是市场营销与统计学的完美结合。 我国银行业的竞争日益白热化,不仅国内各大国有和股份制商业银行之间相互竞争,外资银行也逐步加入到竞争行列。2006年12月11日我国全面向外资银行开放了人民币业务。顾客成了各银行间争夺的焦点。如何提高顾客满意度,维持与顾客的长期关系成为银行日益关注的问题。然而,尽管我国银行已经认识到提高顾客满意度的重要性,也开展了一些关于顾客满意的调查活动。但仍停留在观念阶段,并没有真正理解顾客满意的深层含义,更没有将顾客满意提高到科学的评价体系和系统的改进措施上来。 实践的探索对理论研究发出了召唤。本文实质上是顾客满意理论和统计分析技术在银行业顾客满意度测评中的应用研究。试图构建有中国特色的商业银行顾客满意度测评指标体系,并用适当的统计分析技术进行测算与分析,为银行业提供了解并提高顾客满意度的管理工具。 本文首先回顾顾客满意的产生机理,顾客满意度理论及其数学模型,并详细介绍了服务业顾客满意度测评模型。然后结合我国商业银行的实际,借鉴国内外从市场营销与质量管理角度进行顾客满意度测评研究的理论成果,以美国的ACSI和中国清华大学研究所的CCSI为基础,利用B.Booms&M.Bitner的服务营销“7P”组合和PZB的SERVQUAL模型,通过对商业银行业务的考察和提炼,构建了有中国特色的商业银行顾客满意度测评指标体系模型。 接着以×市×商业银行为例展开调研,了解该行与顾客关系的现状,在数据收集与测算基础上,运用多种统计分析技术和计量经济学建模方法进行实证研究。通过四分图分析、因子分析和银行同业竞争分析进一步探讨该行的顾客满意程度及差距。同时验证了上述顾客满意度测评指标体系的可行性。 最后从加强顾客关系管理,实行差异营销;提供关键时点服务,提高服务效率;优化服务流程,提供一体化服务;重视员工,发挥员工杠杆效应四个方面指出我国商业银行提高顾客满意度的有效途径,为长期的顾客关系管理制定切实可行的经营方略。 顾客满意度测评的最终目的就是要帮助银行管理者了解“什么是顾客最关心的服务属性”、“顾客如何评价感受到的服务”,从而有的放矢地调整管理策略,完善顾客关系管理系统。本文以×市×商业银行的顾客满意度调查为例,找出该行的薄弱环节及提高顾客满意的关键指标,并与竞争对手比较,寻找差距与不足,进而为银行管理者提供参考数据及改进方向,提高顾客满意度。……   
[关键词]:顾客满意度;商业银行;指标体系;测评模型;因子分析
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:山西大学2007年
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