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高等教育顾客感知服务质量的实证研究

胡子祥

   随着高等教育的大众化,高等教育质量评估和保障受到了社会的广泛关注。但是由于种种原因,现有的高等教育质量评估主体有政府、大学高级行政人员所代表的高等学校、学术和教学的权威所代表的教师和决定就业率的用人单位,惟独学生的“消费者权威”没有引起足够的重视,以大学生为导向的高等教育顾客感知服务质量评价和保障模式亦尚未建立。此外,尽管服务质量的内涵、特性及其因果关系的概念模型在商业领域得到了广泛的研究,可谓成果累累,但是关于高等教育顾客感知服务质量及其因果关系的研究则显得十分薄弱。因此,本研究具有重要的理论和实际的意义。 本研究共分为三个阶段:第一阶段,文献研究和定性研究。主要包括:查阅文献资料,进行文献研究;组织大学生、教师和有关专家进行访谈,设计调查问卷初稿;在西南交通大学进行了两次问卷调查,组成配对样本84份,进行了再测信度检验;确定了最终使用的调查问卷。第二阶段,探索性研究阶段。2005年11月-12月间在西南交通大学、同济大学、华中师范大学进行了问卷调查,收回有效问卷1139份;根据探索性数据分析结果,提出正式研究假设。第三阶段,验证性研究阶段。2006年4月-5月在西南交通大学、重庆工商大学、华南农业大学、西安科技大学、安徽工业大学、安徽农业大学、江南大学、南昌航空学院、北京物资学院进行了问卷调查,收回有效问卷3278份;通过数据分析,验证所提出的研究假设。 本研究通过定性分析和定量分析,主要验证了以下观点: 第一,高等教育顾客感知服务质量是以个多维的概念,它主要包含九个维度:设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等,其中内容、可靠性和过程是影响高等教育顾客感知服务质量的主要因素。本文的探索性因子分析、验证性因子分析和二阶因子分析结果均表明,包含九个维度和三十五个指标的高等教育顾客感知服务质量评价模型具有较高的信度和效度。 第二,高等教育顾客感知服务质量的重要性是毋庸置疑的。它不仅是高等教育顾客感知服务价值的重要前提,对高等教育顾客满意感具有直接和间接的重要影响,还通过高等教育顾客感知服务价值和顾客满意感对高等教育顾客行为意向具有重大的间接的影响。 第三,高等教育顾客感知服务价格对高等教育顾客感知服务价值有一定程度的负向影响。对于大多数类型的顾客来说,高等教育顾客感知服务价格对高等教育顾客满意感和行为意向也有微弱的间接的负向影响。 第四,高等教育顾客感知服务价值不仅是形成高等教育顾客满意感的重要因素,而且是影响顾客行为意向的重要前提。 第五,高等教育顾客满意感对顾客行为意向的影响是重大的。 第六,高等教育顾客参与是影响顾客感知的重要因素。大学生参与高等教育服务越多,高等教育顾客感知服务质量、价值、满意感和行为意向就越高。 第七,大学生个体基本属性对高等教育顾客感知服务质量、价格、价值、满意感和行为意向均有不同程度的影响。 第八,本研究提出的概念模型具有一定的普遍意义。在各高校样本和各类顾客样本中,数据分析的结果支持或基本支持本研究提出的绝大部分假设,表明概念模型具有一定程度的普遍适用性。……   
[关键词]:高等教育;顾客;服务质量;结构方程模型
[文献类型]:博士论文
[文献出处]:西南交通大学2007年
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