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饭店外包业务服务质量控制对策研究

王莉

   20世纪90年代以来,传统的经营模式已难以应对动态、快速、多变的市场环境,集速度、专业知识、柔性和革新为一体的全新的经营模式——外包便应运而生,并得以迅猛发展。外包可以说是近10年来国内外兴起的企业改制的新理论之风中最有成效的方式,也是最近10年使世界企业发生根本变化的最重要的动力之一,是企业获取竞争优势的一种重要战略。 就饭店行业而言,外包已成为饭店业分散风险、降低运营成本、提高对市场应变能力的一条有效途径。但是由于信息不对称、外包市场成熟度不高、法律制度不健全、外包实施经验缺乏等因素的影响,使得目前饭店外包业务的整体服务质量不高,在一定程度上影响着饭店的整体形象和顾客对饭店整体服务质量的评价。 因此,本文的重点便是饭店外包业务服务质量研究。首先从顾客感知的角度出发,运用国外服务质量研究中常用的SERVQUAL模型来分析目前饭店外包业务在服务质量方面存在的问题。即从服务质量的结果角度出发,由顾客在各个服务接触点上对外包的业务进行评价,以评价的信息作为饭店从外部发现服务质量问题的依据。而外包服务质量问题的解决则需要饭店加强对外包商的管理和控制,积极引导外包商的行为,提高外包商对服务质量的关注和重视,最终达到改善外包业务服务质量的目的。因此本文主要通过对饭店经营管理者的访谈、饭店外包典型案例分析,以及相关文献的全面梳理,找出饭店对外包服务质量控制的关键。并结合问卷的形式对饭店进行调查,以发现饭店在外包的整个过程中要加强改善、继续保持、优先顺序低和供给过度的一些项目。最后从树立“共赢”的企业合作观念、建立良好的组织保证、科学合理地选择外包商、建立清晰完善的外包合同、加强对外包服务过程的控制等方面提出具体的对策和建议。……   
[关键词]:饭店管理;外包;服务质量;顾客满意
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:浙江大学2007年
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