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应用声誉机制解决旅行社服务质量问题研究

文翠翠

   旅行社服务质量问题一直是困扰行业发展的一个难题,在我国,无论是国内旅游、出境旅游还是入境旅游,都存在明显的服务质量问题。服务质量的好坏对于服务企业具有尤其重要的意义,要摆脱旅行社业“微利”的困境,首先必须解决其质量问题,提高企业服务质量。 旅行社产品实际上是一种经验品,这种经验品特性正是旅行社服务质量问题的根源。一方面,旅行社一方存在道德风险,有提供低质量的动机,另一方面,消费者处于信息劣势,会导致逆向选择问题,劣质服务驱逐优质服务。 声誉机制能够解决旅行社服务质量问题。利用KMRW理论模型分析得出,在重复博弈条件下,旅行社会一直提供高质量,建立并维持声誉,获取声誉价值。国内外知名旅行社的经营经验也表明,只有重视服务质量,重视品牌建设,才能获得大的发展。 声誉机制在解决质量问题的过程中,要受到消费者重复购买频率、旅行社时间视野、声誉可转让性和市场竞争水平的影响。在我国,由于某些体制上的缺陷,导致声誉机制作用有限,旅行社服务质量问题没有得到很好的解决。要充分发挥声誉机制作用,解决旅行社服务质量问题,就要进一步提高居民出游率,拓宽旅行社时间视野,完善旅游市场竞争。……   
[关键词]:旅行社产品;质量;经验品;道德风险;逆向选择;声誉
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:湖南大学2006年
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