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IT服务管理在企业中的实施

滕剑峰

  信息化为我国各行业(如金融,电信和电力行业)企业的发展做出了重要的贡献。然而,在这一过程中,不少企业的IT投资还是不能收到相应高效的回报和收益。导致这一结果的原因是多方面的,其中IT服务管理的缺失与滞后是众多原因之一。本论文基于一个在某跨国公司的中国分公司中实施的IT服务管理项目,从实践角度提出如何在企业中实施IT服务管理,完成IT部门从技术中心向服务中心的转变。从而使得IT的发展目标与企业的发展目标相一致并为企业业务的发展起到良好的支持和推动作用。本项目充分借鉴了IT服务管理的国际标准与最佳实践ITIL(ISO20000)。基于对标准的理解和企业IT现状的调研,提出了以提高IT基础架构及其技术流程、建立服务流程和提高信息安全为中心的实施方法。由于实施IT服务管理是一个长期的和持续提高的过程,本项目采用了分阶段实施和实施结果评估的方法减少项目风险和提高项目资金投入的有效性。本文先介绍了IT服务管理的概念和演变历程,服务支持与服务提供的核心流程,基础架构管理的重要性,以及本项目的背景。接着说明了本企业IT服务管理的现状调研、评估和第一年项目具体目标的制定。然后阐述了服务管理的具体设计,企业内容管理系统的产品选择,和基于企业内容管理系统的服务管理系统设计。最后介绍了服务管理的实施,第一年的项目实施结果以及获得的经验和教训总结。在本项目中,采用了基于Documentum的企业内容管理系统软件工具进行服务管理流程的定制,自动化和实施。本项目充分运用Documentum的企业级文档管理功能和应用程序开发工具,本着简单、自动化和沟通三大原则进行技术流程的设计和实施,本着对于企业实际需求“只是足够”的原则进行服务流程的设计和实施,。本项目在第一年的实施后,将原有以系统管理和网络管理为中心的IT运营模式初步改造为以服务为中心的运营模式。IT部门赢得了更高的客户满意度。IT基础架构的提高为企业业务的持续增长提供了强有力的支持。服务流程和安全管理的实施,规范了IT部门的日常工作,有效保护了企业的核心知识资产,全面提升了业务部门对IT部门工作的理解,支持和信心。IT部门的发展目标与企业的总体发展目标更为一致。由于在第一年取得了良好的IT服务管理投资收益,也坚定了本企业在IT服务管理上继续投资和提高的决心。……   
[关键词]:ITIL;IT服务管理;企业内容管理
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:华东师范大学2006年
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