手机知网 App
24小时专家级知识服务
打 开
手机知网|搜索

资源约束下的客户资产获取与保留问题研究

陈建勋

  本文从获取和保留的角度来研究客户资产,目的是使企业在资源约束的条件下,合理地选择客户获取与保留战略,将获取与保留整合起来以提高客户的资产价值。此项研究的实践意义是,纠正企业片面重视客户获取或保留的传统认识,树立正确的获取与保留观,根据企业自身的实际情况选择获取或保留战略,以整合的视角来积累客户资产,从而为寻求提高客户资产价值的企业提供新的思路和方向。本文分为四个部分。第一部分是文章的研究背景与文献综述,指出了本文的研究背景与选题意义,对当前客户资产的研究现状,客户获取与保留问题的研究进行了理论综述。第二部分对客户资产进行了新的阐释。本文对营销上容易混淆的消费者、顾客与客户进行了概念界定,并从研究视角、关系深度、营销关注三个方面对其进行了比较分析,指出客户是企业营销关注的重点,从而客户资产才是企业应该努力获取和保留的。然后本文对客户资产的内涵进行了重新解释,并对客户资产观和客户满意观进行了比较分析。第三部分阐述了客户资产获取/保留的测评标准与矩阵组合。首先对客户资产获取与保留、营销资源的概念进行了界定,对客户资产的来源进行了分析,指出潜在型客户和竞争型客户是客户资产的两个来源;在测评体系中,运用二分法为客户获取资产和保留资产建立了测评标准;在客户资产分类中,从成本和资产盈利性两个视角对客户资产进行了分组,得出了“容易得到的客户未必是好客户”的结论。第四部分提出了客户资产获取与保留的整合分析框架,并提出了企业选择客户资产获取或保留战略的判别模型,指出企业不应盲目地保留客户,而应该根据实际情况选择自己的战略,使有限的营销资源在客户获取与保留之间进行合理的分配,并从经济学角度指出了企业的最优投资路线,最后指出了客户资产如何增值的实施策略。本文的创新之处主要有:(1)对消费者、顾客与客户内涵进行了重新界定,并从研究视角、关系深……   
[关键词]:客户资产;客户资产获取;客户资产保留;营销资源
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:东北财经大学2005年
App内打开