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客户知识获取的理论与应用研究

黄亦潇

  本文在对客户知识管理理论综述的基础上,发现现有研究主要集中于如何利用客户知识进行管理,而对于如何管理客户知识则缺乏深入的研究,尤其对于客户知识的获取问题尚未取得突破性进展。因此,本文主要从理论和应用两个层面来研究客户知识获取问题。首先,分析客户知识获取的知识源问题。本文提出客户知识价值的概念,通过对客户知识价值度量方法和变化趋势的探讨提出以客户知识价值作为客户知识源的确定标准。研究结论表明,企业应不断提高客户知识交流意愿,在客户知识交流意愿保持在较高水平时,选择处在稳定期的客户作为主要的客户知识源。其次,研究提高客户知识交流意愿的方法。企业必须建立恰当的激励机制使客户知识交流意愿达到并稳定在较高水平。研究结论表明,客户在与企业知识交流过程中存在两类需求,即物质需求,包括“补偿性需求”与“奖励性需求”;非物质需求,包括“知识需求”与“精神需求”。而客户对物质需求与非物质需求的偏好为负相关。企业在一定的成本条件约束下,通过最优配置物质激励要素和非物质激励要素,能够实现企业与客户的效用最大化。第三,研究客户知识相互转化过程。由于客户知识具有三种不同的类型,并且三种类型之间存在相互转化,互为因果的关系,因此对三种类型的客户知识的相互转化过程的分析是客户知识获取策略研究的重要补充。研究结论表明,客户知识的转化过程与SECI模型相似,也是一种“知识螺旋”型结构。所不同的是,客户知识转化过程不仅包括显性知识与隐性知识的相互转化,而且还包括三种类型的客户知识的整合与转化。同时客户知识转化过程的实现包括企业内部和外部两种环境条件。因此,在客户知识转化的“场”模型设计中,既要考虑三种客户知识类型的应用空间,又要包括企业和客户两个知识转化实体。最后,论文结合企业实际应用对三种类型的客户知识的具体获取方法以及企业应用案例进行了研究。对于来自客户的知识其获取过程包括隐性的来自客户的知识的获取过程和隐性知识显性化的过程;对于关于客户知识的获取主要是实现从数据到信息再到知识的过程;对于客户需要的知识的获取则主要是企业的知识决策过程。……   
[关键词]:客户知识管理;知识获取;客户知识价值;知识交流意愿;SECI
[文献类型]:博士论文
[文献出处]:电子科技大学2006年
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