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平安财险深圳分公司基于差距模型的服务质量管理研究

吴天舒

  21世纪的经济是服务形态的经济,保险业作为金融服务业的重要组成部分,在经济生活中的作用日益提高。在服务经济的模式下,财险业竞争的焦点也必然将从产品的竞争向服务的竞争转变,加强服务、提高服务质量对平安财险深圳分公司生存和巩固市场占有份额具有十分重要的意义。本文研究的基础工具——服务质量差距模型以服务质量作为核心主题,将服务营销中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素合乎逻辑而又清晰地联系在一起,指出企业在对顾客期望的了解、服务标准与服务设计、服务执行以及与顾客的外部沟通方面的不足会导致顾客期望的服务与实际感知的服务的差距。该方法为服务业组织改进服务质量和解决服务营销问题提供了基本框架和新的优秀分析方法。本文运用此模型对平安财险险深圳分公司服务质量管理进行深入的分析,表明公司在服务质量宏观管理、员工培训与考核、代理商管理以及对顾客的承诺管理等方面存在不足,导致了服务质量差距的产生。针对存在的问题,运用服务蓝图技巧策略对公司服务的全过程进行设计和分析,提出了相应的解决策略与措施,并借鉴当前国际各大知名企业普遍采用,得到广泛证实和好评的平衡计分卡将服务质问题的解决提升到战略层面,对所有的要素进行整合,实现服务质量的提高。……   
[关键词]:平安财险;服务质量;差距模型;平衡计分卡
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:中南大学2005年