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顾客资产的价值评估研究

谢峰

  顾客价值研究是近几年市场营销领域的一个热点,但也是一个难点。顾客是企业价值和利润的源泉,企业的市场策略和市场行为都应该以顾客的需求为中心。然而有些企业会发现,尽管企业很好地满足了顾客的需求,但有些顾客却不能给企业带来利润,有的顾客甚至还会侵蚀企业的利润。因此,企业不应该盲目地满足顾客需求,作为一个盈利性组织,企业应该对顾客有所选择,这就需要对顾客的价值进行分析和研究。顾客资产理论作为一种顾客价值研究理论,它从资产的视角来研究顾客在企业生产经营中的地位和作用,并以此制定企业的顾客经营策略。而顾客资产理论的一个首要和核心观点就是如何确定顾客资产的价值,本文的研究也因此侧重于对顾客资产的价值评估。论文首先对国外内有关顾客价值的理论进行了介绍,并对这些理论的先进性和缺陷进行了阐述,以便论文能具有扎实的理论基础、前瞻性和深刻的理论意义。在论文的第二章,对顾客资产价值的实质、特性和构成进行了详细论述,发现顾客资产的实质在于顾客关系的价值创造性,并由此得出顾客资产价值主要由顾客基本购买价值、交叉销售价值、口碑价值和知识价值四方面构成,这些研究结果为顾客资产价值评估模型的构建奠定了坚实的基础。论文的第三章对顾客资产价值评估所必需支撑理论——关系营销理论、顾客生命周期理论和资产评估理论与预测技术这三大理论进行了阐述。第四章和第五章是本论文的核心部分,分别从理论和实证两方面对顾客资产价值评估进行了研究。在理论研究部分,论文首先提出了顾客资产价值评估的计量模型,并创造性地将顾客维系模型和交叉销售模型融入LOGIT模型,提出了顾客维系率和交叉销售率的计量方法;在实证研究部分,论文以电信企业为背景,对理论研究部分提出的顾客资产价值评估模型及其中主要参数的确定方法进行了实证检验,检验的结果表明了评估模型的准确性。最后,论文概述了顾客资产价值评估的应用,表明了顾客资产价值评估的实际意义,并在结论部分总结了论文的研究成果、研究缺陷以及进一步研究的方向。……   
[关键词]:顾客;顾客资产;顾客资产价值;评估
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:湖南大学2005年
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