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物流企业中客户关系管理模型的研究和应用

张行

  客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)源于以客户为中心的商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门,目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户,通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。物流的本质是服务,为制造商的产品生产和营销提供服务,为最终用户的产品提供服务,为供应链的组织协调提供服务等。作为一个服务行业,客户的满意度至关重要,而目前我国物流企业客户关系管理混乱,客户服务质量低下,造成客户大量的流失,给企业带来很大的损失。客户关系管理系统的建立,则为物流企业创造客户价值、发展忠诚客户提供了有力的技术支持。本文结合物流企业的特点,对物流企业CRM系统的构架与建设问题进行了专门的探讨。本论文首先介绍客户关系管理理论,然后结合物流企业的特征构建一个完整的客户关系管理模型,再在此基础上进行详细的分析设计,最后分析了物流企业客户关系管理应用系统的实现。通过本文的研究,希望能够为物流企业实施客户关系管理提供了有力的帮助。……   
[关键词]:物流;客户关系管理;信息化
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:大连海事大学2004年