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基于价值分析的客户关系评价及其管理

于全辉

  客户关系管理作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,通过信息技术将企业内部资源进行整合,在与客户建立、发展、保有有价值的客户关系的活动中,实现企业价值的持续增长。目前,客户关系管理理论在国内外还处在探索阶段。其应用也主要局限在银行、保险、电信、零售等行业,在国内成功的应用更是少见。但是随着信息技术和电子商务的发展,其应用前景是广泛的。本文首先分析了客户关系管理的内涵,通过客户价值、客户终身价值和客户关系价值的理论研究,明确客户关系价值是企业的竞争优势所在,企业价值的增长可以通过获取、发展和保有客户关系三类活动来实现。本文的第四部分首先在客户价值和客户关系价值的基础上,对客户作了定性分类;接着建立客户评价指标体系,运用层次分析法和模糊综合评判完成客户识别,实现客户差别化的目标。通过建立客户关系评价指标体系来确定客户与企业所处的客户关系类别,相应的采取客户关系发展战略。论文的第五部分着重研究客户关系管理的三个活动:建立客户关系、发展客户关系、保持客户关系,运用数据挖掘、知识发现等数据库技术来实现上述活动。最后,简要阐明了客户关系管理在我国企业运用中存在的难点,提出了相关建议,展望了网络经济对客户关系管理的影响。……   
[关键词]:客户关系;价值;客户关系管理;数据库
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:重庆大学2002年
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