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基于QFD的图书馆数字参考咨询服务质量评估方法研究

张晶

  随着网络信息技术的高速发展,数字参考咨询服务已成为当今图书馆界发展最快、最具有创新力的服务。它突破了传统参考咨询服务的局限性,利用互联网络为读者提供了一种全新的服务模式。伴随着数字参考咨询服务的发展,对数字参考咨询服务的研究也日益成为人们关注的热点,但是对数字参考咨询服务质量评估的研究却十分落后,不但缺乏统一的评估准则,也没有系统的评估体系。因此,开展对数字参考咨询服务质量的评估是十分必要的,也具有积极的现实意义。本文综合运用了文献调研、比较分析、实证分析等方法,在分析了数字参考咨询服务现状的基础上,引进经济学的QFD理论,建立基于QFD的数字参考咨询服务质量评估的质量屋模型,并设置了参考咨询系统、参考咨询管理、参考咨询过程、参考咨询结果、参考咨询对象作为评估的一级指标,构建数字参考咨询服务质量评估系统,并且通过实例来证明方法的可行性。最终在对评估结果分析总结的基础上,提出适合我国国情的数字参考咨询服务质量改进意见,在分析了现有的数字参考咨询服务质量评估方法的基础上,提出了改进数字参考咨询服务质量评估方法的建议。……   
[关键词]:数字参考咨询;质量功能扩展;服务质量;质量评估
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:黑龙江大学2012年