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基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究

赵富强

  本文在顾客满意度基本理论、结构方程模型理论和顾客满意度指数测评进行分析的基础上,构建了顾客满意度测评的常规模型和拓展模型;给出了PLS算法求解的方法和步骤;提出了对网上调查问卷调查方式的几点改进措施;在对结构方程模型进行参数估计时,充分考虑了对缺失值的处理,提出了一种新的缺失值处理方法;设计和实现了顾客满意度指数测评系统。 主要研究内容与成果如下: 1.系统地阐述了本文的选题背景、研究目标、主要研究内容、方法和意义;明确了研究顾客满意度指数测评进行网上调查的可能性和必要性。 2.论文概述了顾客满意度基本概念;介绍了结构方程模型基本理论和当前几种顾客满意度的测评方法,给出了构建结构方程模型的步骤。 3.论文系统阐述了瑞典、美国、欧洲和中国等四种经典的顾客满意度指数模型;深入分析了Wold的PLS算法和Lohm?ller的PLS算法求解过程;通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析,提出了顾客满意度测评的常规模型和拓展模型。 4.论文构建了顾客满意度测评常规模型和拓展模型,重点分析了顾客满意度测评常规模型的模型设定、模型估计和模型评价;给出了PLS算法估计常规模型和拓展模型各个参数的方法和步骤;对网上调查的方法进行了概括总结,阐述了网上调查的优缺点,提出了对网上调查的几点改进措施;概括了缺失值处理的方法,提出“权重新定”的缺失值处理方法;详细分析了PLS算法的实现过程。 5.论文详细阐述了顾客满意度测评系统的设计和实现过程;分别以食品公司和汽车公司为研究对象,对构建的顾客满意度测评常规模型和拓展模型进行实证分析和评价,验证了模型的信度、效度和适合度等,测评结果是满意和有效的;该系统与SmartPLS软件在收敛性、权重系数等方面进行了比较,在迭代次数较SmartPLS少,在潜变量估计值相关系数、权重系数等方面与SmartPLS具有一致性,为中国顾客满意度测评理论研究及其应用提供了新的方法和思路。……   
[关键词]:偏最小二乘法;路径模型;网上调查;顾客满意度;结构方程;常规模型;拓展模型
[文献类型]:博士论文
[文献出处]:天津大学2010年
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