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面向TPL理论的煤炭物流企业服务质量评价的研究

冯玻

  面向TPL(Third party Logistics,第三方物流)理论的煤炭物流企业服务质量评价的策略研究是煤炭物流企业一项重要的创新工作,它关系到煤炭物流企业未来能否得到持续、快速、健康发展。 本文分析了TPL客户服务对煤炭物流企业的发展意义,并且论述了国内外相关研究现状。通过分析煤炭物流与TPL的区别,从企业自身层面出发,详细地分析了煤炭物流企业向TPL转化的机理。其中,煤炭物流企业自身层面存在成本推动和效益拉动两大机理。论文阐述了客户服务在物流运作中的重要性,做出了面向TPL的煤炭物流企业开展客户服务的SWOT分析,提出煤炭物流企业应充分认识到自身发展的机遇和挑战,积极投入到客户服务实践中去。 论文从普遍使用的服务蓝图理论出发,通过GAP模型对煤炭物流企业客户服务质量的影响因素进行分析,建立了客户服务质量评价指标体系,并利用模糊综合评判的方法进行了定量化研究,这都有助于煤炭物流企业客户服务的实际管理与决策。论文还提出了面向TPL的煤炭物流企业客户服务的策略体系,该体系包括实施以客户为导向的服务战略、煤炭物流企业服务运作的规范化和创新、煤炭物流企业客户服务的质量评价体系,以及面向TPL的煤炭物流企业客户服务质量管理等内容。……   
[关键词]:TPL;煤炭物流企业;物流服务质量;模糊评价
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:天津大学2010年