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吉林移动客服系统建设研究与实现

邵琨琳

  通信电子产业的飞速发展进一步推动了移动基础网络规模的不断扩大,与此同时,国内各大电信运营商不断推出新的业务,抢占新的市场,致使市场竞争日益激烈。怎样保持现有市场的优势,同时进一步争取新的市场份额,成了各大运营商亟待解决的核心问题。目前,吉林移动企业的战略发展目标逐渐从提高市场占有率向提高用户满意度转变。怎样提高服务质量,建设良好的服务系统,完善通信服务和管理水平,成为企业工作的重中之重。 本论文首先对当前客服系统中存在的问题做了简要的介绍,特别是针对中国移动吉林分公司的客服系统进行了全面的描述,包括系统组成,一客服中心与二客服中心的分工,每套系统的内部工作原理及两套系统之间的链路连接原理,业务走向等情况。指出了现有客服系统的缺点与扩容改造的重要性。并提出并建立了客服系统的话务模型,根据此模型,可以对客服系统的话务量需求进行完整的描述。根据实际数据提取出多种参数。根据此预测参数可以对客服系统进行改造。 在话务模型的基础上,本论文了提出了三种改造方案,单中心的两套方案,双中心一套方案。并详细叙述了每套方案的优缺点。从实践经验的角度,给出了适宜采用的方案。最后阐述了有关改造后对于业务量提升的效果分析。根据此模型,完全满足客户增长所带来的业务量的增长。 通过改造,吉林移动用户通过客服中心可接收用户投诉、接收用户建议、提供用户查询、用户受理、用户咨询等内容、缩短企业与用户之间的距离,改善主客体之间关系。并保证用户每次均获得正确无误的信息,感受到迅速而有礼貌的服务,为公司发掘潜在的增值业务,从而为开展增值业务提供依据。……   
[关键词]:客户服务;用户满意度;话务模型;应急容灾
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:吉林大学2011年