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数码相机顾客满意度评价研究

郝策

   在越来越激烈的市场竞争环境中,购买产品并享受服务的顾客是企业的宝贵资源,稳定的顾客资源是企业在激烈的市场竞争中取得强有力优势的法宝之一。顾客满意作为维护顾客资源,减少顾客流失的营销手段,是企业生存和发展的保障。高顾客满意度是培养顾客忠诚,增加企业收益的根本途径;低顾客满意度产生的顾客流失、顾客抱怨问题,是制约企业发展的瓶颈问题。因此,对顾客满意的研究一直是学术界和企业界共同关注的焦点。数码相机在中国经过十年的发展,已经进入了一个高速发展时期,国内企业怎样抓住机遇,加快发展,是企业生存的关键所在。计世资讯(CCW Research)报告表明,国产数码相机产品顾客满意度并不高,而顾客满意能给企业带来高的利润收益,因此,关注顾客满意应作为国内数码相机企业今后一段时期的战略重点之一。 本文在大量阅读文献资料的基础上,结合数码相机行业特征,在中国用户满意度模型的基础上提出了数码相机顾客满意度理论模型,再结合关键事件分析法进行调查,对数码相机顾客满意度影响因素进行了假设,然后经过实证调研,通过因子分析修正假设模型,得到数码相机顾客满意度七大影响因素,即:图像质量水平、相机基本性能、相机外部设计、服务竞争力、便利服务、相机产品价值、相机品牌,并利用影响因素对爱国者数码相机整体满意度进行了研究。本文通过因子分析和回归分析确定相应指标对因素的权重和因素对整体满意度的权重,应用加权平均的方法计算影响因素的满意度和整体满意度,应用四分图模型和GAP5缺口模型对顾客满意度和顾客期望重要度进行了分析对比。 本研究的主要结论:(1)我国数码相机顾客满意度可以用图像质量、相机基本性能、相机外部设计、服务竞争力、便利服务、相机产品价值、相机品牌七大因素来测量;(2)图像质量、相机基本功能和相机产品价值这三大因素对数码相机顾客满意度具有显著影响;(3)测量了数码相机顾客满意度指数;(4)顾客对数码相机的总体满意度与顾客忠诚和顾客抱怨之间具有较强相关关系。……   
[关键词]:数码相机;顾客满意度;测评体系
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:浙江理工大学2010年