手机知网 App
24小时专家级知识服务
打 开
手机知网|搜索

基于供应链的顾客满意链架构及其改进

何惠妍

   市场竞争归根到底是为争夺顾客资源的供应链之间的竞争。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为企业取得竞争优势不可或缺的要素。顾客满意已经成为成功企业最基本的战略与目标和赢得竞争的手段之一,并作为一种重要的经营思想而广为应用。 目前,顾客满意战略的研究与应用一般只涉及B2C的消费顾客满意,而对B2B的供应链成员企业间的满意基本上尚未涉及。在供应链条件下,依据IS09000中关于顾客的定义和供应链结构模型不难看出,供应链上成员企业扮演的既是供方同时也是顾客的双重角色,既要向其成员企业提供产品(或服务),同时又要接受成员企业的产品(或服务),因而供应链条件下的顾客是一个广义的大顾客概念,涉及供应链的全过程,供应链的顾客满意如同目前一般所研究的企业顾客满意一样,既涉及供应链的消费顾客满意,也包括供应链内部成员企业的满意。由于不同顾客间的需求及其满意在供应链上不断传递并相互影响,从而形成链状结构,即顾客链和顾客满意链。这样,为有效运作供应链,就必须正确处理供应链成员企业之间、供应链与消费顾客之间的关系,追求消费顾客满意的同时追求成员企业间的满意,提高供应链的满意度。因此,实施顾客满意链管理,追求B2B的满意(即成员企业的满意)对于改善供应链成员企业间的关系,提高其运作的有效性和效率,进而提升竞争力有极为重要的意义。 本文针对当今顾客(主要是消费顾客)满意战略实施中的不足,以现代供应链理论为指导,运用系统的思想和过程的方法,提出了供应链下的顾客满意链管理新思路。一方面,在对供应链所面向的顾客及其构成进行分析的基础上,界定了顾客链与顾客满意链的概念,并架构了其关系结构模型,同时对其形成与运作机制以及功能效应开展了相关研究,以进一步明确其与供应链、供应链管理的区别。另一方面,以结构优化原理、有序原理和反馈控制原理为基础,以ISO9000:2000中的过程方法为指导,架构了以过程方法为基础的顾客满意链管理模式,以明确顾客满意链管理的重点和一般程序。其三,从测量、分析评价与改进供应链的顾客满意的角度,运用层次分析法和模糊综合评价方法,建立供应链的全过程顾客满意评价指标体系并进行度量,为顾客满意分析改进提供依据。最后针对顾客满意链中关键环节,以双因素理论、卡诺模型和通用(GE)矩阵图等为其理论基础,建立了一种分析评价与改进顾客满意的方法——顾客满意矩阵图法,通过对影响顾客满意的因素群实施属性归集,界定不同因子在全过程顾客满意指数中的地位,以界定顾客满意优先改进对象与程度,同时架构出优先改进路径。该方法用于指导供应链成员企业实施顾客满意改进,一定程度上能够消除“顾客满意怪圈”和“顾客满意陷阱”,达到持续改善与顾客的关系的目的。……   
[关键词]:顾客满意;供应链;顾客链;顾客满意链;B2B;顾客满意矩阵图
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:安徽工程大学2010年