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不同服务环境下顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究

易美玲

   由于服务具有无形性、不可分割性、不可保存性和易变性等特点,顾客难以对其质量进行评价,往往通过与自己过往经历或者其他顾客的经历进行对比,即服务公平性来评价服务的优劣。而顾客的公民行为有利于企业服务的推广和顾客忠诚的建立,服务公平性是其重要的前因变量之一。通过提升顾客的公平性感知能够有效地保障服务质量,进而激发顾客的公民行为,为企业吸引、保留和发展顾客增加竞争力,但是,这一途径在传统消费渠道和现代电子商务环境中的侧重点可能会因为两种交易环境的不同特点而有所区别。 基于此,本文梳理了前人关于服务公平性、顾客公民行为的相关理论及研究现状,以现实和网络服务环境下两个变量间的关系为主体,结合服装消费的实际特点,重点研究了不同服务环境下顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响。通过借鉴吸收和创新,形成了一套适合服装消费行业的服务公平性和顾客公民行为的量表。其主要内容包括:服务公平性与顾客公民行为两变量在服装消费中的结构维度;不同服务环境中服务公平性四维度与顾客公民行为的关系分析;不同服务环境下顾客感知的服务公平性、顾客公民行为以及它们关系的差异。本文以问卷调查的形式通过实地、网络等途径发放问卷294份,回收有效问卷275份,运用SPSS对数据进行了分析。 经过严格的数据分析,得出了本文的主要研究结论:(1)服装消费中顾客感知的服务公平性变量在现实服务环境和网络服务环境中具有结果公平、程序公平、交往公平和信息公平四个维度。(2)在服装消费的现实与网络服务环境中,顾客公民行为都包含推荐、帮助他人和反馈三个构面。(3)在服装消费中,顾客感知的服务公平性四维度在现实和网络服务环境中都与顾客公民行为整体有着显著的正向相关关系,但是在网络服务环境下这种相关关系更为密切。(4)在不同的服务环境下,顾客感知的服务公平性四维度与顾客公民行为三个维度都存在显著的差异,在现实服务环境中被调查者体现出了更高的对服务公平性的感知和顾客公民行为的意愿。(5)在不同的服务环境下,顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响也存在差异。在网络服务环境中,顾客在程序公平上的感知也是影响顾客公民行为意愿的重要因素,而这一因素在现实服务环境中对顾客公民行为没有显著影响。……   
[关键词]:服务公平性;顾客公民行为;现实和网络服务环境
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:华中农业大学2010年
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