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服务管理差距与服务质量差距之间关系模型的研究

徐哲;赵懿清

  在服务质量差距分析模型的基础上,基于服务管理差距和服务质量差距测评体系,运用结构方程建模方法,建立了企业内部服务管理差距与顾客感知服务质量差距之间的关系路径图和关系模型,定量研究了四个服务管理差距对服务质量差距的影响关系、服务管理差距测评指标对相应的四个服务管理差距的影响关系,为顾客感知服务质量差距的测量和评价提供了技术和方法。结合某外语培训学校服务管理实际进行了案例研究,为企业服务质量的诊断和改进提供了科学依据。……