对我国旅游业行为服务质量的研究

　　旅游服务质量的构成可以分为硬件和软件两大部分,对于硬件设施的质量各旅游企业均比较重视,也是比较容易达到标准的。但软件即行为服务质量才是各旅游企业体现其个性,增强企业市场竞争力的关键。在某种程度上,硬件设施的不足可以通过良好的行为服务质量来加以弥补,但如果软件质量跟不上,再好的硬件也难以弥补其缺陷。随着我国旅游市场的进一步发展,国外具有成熟管理经验和竞争实力的旅游企业的参与,市场竞争将越来越激烈。硬件的优势将不再是优势,只有不断提高我国旅游业行为服务质量,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。……