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邮政顾客关系与顾客价值动态分析及其管理

吴玉萍

  对于企业来说,顾客资源是最重要的资源,是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是顾客资源的争夺。近年来,以顾客为核心的顾客关系管理的理论受到企业的极大欢迎。邮政顾客关系和顾客价值之间存在着非常密切的联系。在邮政企业中,任何一种顾客关系存在的前提是能够为用户和企业带来价值,用户和企业之间有效的价值交换决定着顾客关系的动态发展。顾客关系和顾客价值两者之间的密切关系告诉我们,企业要重视与顾客交互对话的每一次接触,通过对话,建立起企业同顾客之间相互理解、相互信任的关系,为创造顾客价值提供机会。随着现代信息技术的发展,顾客关系管理(CustomerRelationship Management,简称CRM)成为改善企业与顾客之间关系的最佳管理工具。……