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基于SERVQUAL模型的中国工商银行服务质量实证研究

张艳;王月辉

  随着中国银行业开放程度的加剧,市场竞争日益激烈。中国商业银行谋取竞争优势的战略由此发生了转变,一方面各商业银行积极推出多样化的产品或服务来满足顾客需要;另一方面,企业也认识到,随着各银行服务产品的趋同,不能单纯的依靠产品获取竞争优势,提供高质量的服务已经成为打造商业银行竞争优势的重要手段。本文应用改进后的SERVQUAL服务质量测量模型,以我国工商银行的服务质量为调查研究的内容,基于对顾客问卷调查的一手数据,探讨了中国工商银行顾客感知服务质量的因子,分析了顾客对其服务质量评价的结果,以及对中国工商银行的顾客满意等变量与服务质量之间的关系,最后基于统计分析的结果,提出了对工商银行服务质量改进对策的建议。……