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基于决策树和神经网络的移动客户挽留价值估算研究

陈小波

  随着科技的进步和厂商数目的增多,电信运营商之间对于客户资源的竞争日趋激烈。由于客户可选择的运营商数目增加,电信运营商面临着较为严重的客户流失的问题。并非所有流失的客户都有挽留的价值,运营商在决定是否采取挽留措施之前,应该对流失客户的价值和挽留该客户所耗费的成本进行评价,从而制定出适当的挽留策略来挽留可能流失的客户。 本文的目的主要是为流失的移动客户的挽留价值提供一个估算模型,帮助电信运营商正确的评价不同类型的流失客户所具有的价值。本文主要采用数据挖掘中的决策树和神经网络技术建立流失客户挽留价值估算模型,以广东某移动公司在某时间段内,流失的并且公司对其采取过一定挽留措施的客户作为数据样本,根据这部分客户的历史表现和公司采取挽留措施之后的表现,选取相应的输出和输入指标来评价客户的潜在挽留价值,并对客户挽留价值进行等级划分,根据不同的价值等级制定出相应的挽留策略,为移动运营商作出决策提供参考。 根据本文建立的模型以及输入和输出指标的计算,本文的计算结果很好的为广州市移动公司M的流失客户价值进行了估算,并对不同类别客户的价值进行了分级,给出了每一等级的客户的判断标准,以及对每个等级客户应该采用的对应挽留策略。研究结论主要包括三方面:⑴估算出广东省某移动公司不同类别的客户可能流失率,并给出不同流失率对应的客户特征,如月均费用、本地通话费用、客户类别等,便于移动公司根据实际数据进行判断;⑵根据计算结果,将广东省某移动公司的客户挽留价值分为低、中、高三个等级,并给出不同等级客户对应的属性特征;⑶根据三个挽留价值等级,为移动公司提出有针对性的、挽留不同等级客户的相应策略及措施。研究结果为M公司出现的客户流失不断加剧、公司缺乏有针对性的挽留措施等问题提供了较好的解决方案,具有较强的实际应用意义。……   
[关键词]:神经网络;决策树模型;移动客户挽留价值
[文献类型]:硕士论文
[文献出处]:西北农林科技大学2013年